Master Outillage reçoit entre 50 et 100 tickets de service client par jour. Une grande partie est répétitive - près de la moitié concerne le suivi de livraison - mais chaque réponse demande quand même de retrouver la commande, vérifier le statut et rédiger un message. Résultat : les réponses traînent, les clients s’impatientent et relancent, ce qui immobilise du temps agent sur des demandes à faible valeur et fait fuir du chiffre d’affaires.
Nous avons d’abord restructuré le compte Zendesk (catégories, champs et règles de tri) pour que chaque ticket arrive propre et qualifié. Nous avons ensuite branché un agent IA sur Zendesk et sur la base de connaissances de la boutique : il identifie la catégorie de la demande, récupère les informations utiles (commande, délais, stock) et rédige un brouillon de réponse en quelques secondes. Le brouillon est toujours validé par un humain avant envoi, jamais d’envoi automatique. Pour les cas sensibles, l’agent escalade intelligemment vers un conseiller en lui transmettant le contexte. Le tout repose sur un modèle conforme au RGPD.
★★★★★
Nous avons fait appel à Laube Digital pour nous accompagner sur un projet d’automatisation du service client et nous sommes parfaitement satisfaits ! L’automatisation du support client fait gagner un temps précieux pour notre e-commerce. L’intégration d’un agent IA pour répondre à tous nos tickets clients nous permet de gagner du temps et de nous concentrer réellement sur les tâches à forte valeur ajoutée ! Merci encore à l’équipe qui a su être à l’écoute de nos besoins et hyper proactive tout au long du projet.
